近日看到一则新闻,福建泉州的一名滴滴司机因与乘客发生口角,一怒之下开车连续撞击乘客,致乘客当场死亡。而之所以会发生这样的惨案,其缘由说来实在可笑,乘客在预约用车时事先电话告知司机不要回打电话,以免影响到在睡觉的家人,可司机到达预约乘车点后发现乘客不在上车点,于是便拨打了乘客的电话,乘客为此非常恼怒,指责起了司机,于是一场口角最终升级成了一桩惨剧,着实让人扼腕叹息。
在我看来这桩惨剧其实是完全可以避免的,如果司机和乘客能意识到自己的非理性情绪,不让事态升级,并且通过一定的沟通技巧好好沟通解释一下,也许结局就完全不是现在这样了。
沟通技巧的重要性对于我们这些工作在一线的社工来说是不言而喻的,运用的好往往能化干戈为玉帛。我还记得几年前在我职业生涯中就发生过一件这样的事,幸好当时沟通到位,才没有让事态升级。
事情发生在一名被初次责令社区戒毒的服务对象阿杜身上,他的家人并不知道他吸毒的事。在我与他第一次联系时他就明确表示他愿意积极配合社工的工作,会认真履行社区戒毒协议,但必须要社工保证不将他吸毒的事告知其家人。考虑到阿杜的实际情况,也为了初期专业关系能够顺利建立,社工同意了他的这一还算合理的请求。但人算不如天算,在其社戒的第二年发生了意外,几名外区的警察找到了他家并带他去医院做了尿检抽查,其吸毒的事被彻底曝光在了家人面前,这让阿杜难堪不已。事后阿杜带着满腔的怒火来到社工点找到了我,大有一言不合就要动手的架势,他非常愤怒地责问我:“不是说好了不让我家人知道我吸毒的事嘛,为什么还有警察会找上门?”一头雾水的我在问清事情的来龙去脉后,心里顿时明白了:阿杜这是把怒气转嫁到了社工身上,要找个出气筒而已,他其实心里应该明白的很,这不关社工的事,并非社工告知了他家人有关他吸毒的事。社工意识到,面对怒气冲冲的阿杜越跟他解释反而会越让事态升级,此时需要做的是先让他冷静下来。那该如何做呢?当然是先运用同理心的技巧,站在阿杜的立场上对发生在他身上的事共情一下,果然,听到我说:“啊呀,这些警察真是冒失啊,要是能先打个电话的话,我想你应该会很愉快地配合他们完成尿检抽查的,还能避免让你家人知道你吸毒的事,要是那样的话该多好啊!”果然,听了我说的这句话,阿杜的气一下子消了大半,后面再沟通起来当然就容易多了。等阿杜情绪平复后,我再和他解释了一下社戒协议的相关规定,给他指出社戒期间是有一定概率会碰到警方进行尿检抽查的,这是很正常的,而且社工当初也只是保证社工这里不会将他吸毒的事透露给其家人知道,但并不能保证其他知道此事的人不会透露这一情况给他家人啊!紧跟着我迅速将阿杜的注意力转移到如何去处理和面对家其家人知道他吸毒这件事上,帮着阿杜分析了一番后给他指出,“其实祸兮福所倚福兮祸所依,这件事既然你家人已经知道了,也未必是坏事,一直瞒下去你也很累。现在要做的是如何将这件事的影响程度降到最小,我作为社工可以去拜访一下你的家人,让他们明了你吸毒只是偶吸,社戒期间你的表现也是非常出色的,相信他们会谅解你的,而我对你也非常有信心,不会再重蹈覆辙了,对么?
经过这件事后,阿杜反而是放下了心中那沉重的包袱,在后来我与他的接触中发现他整个人似乎都乐观了许多,而家人的鼓励也让他在戒毒康复的道路上越走越顺,再也没有复吸。
现在每每想起这件事,我还是经常会感慨,一件可能小事变大事的祸事就这样消弭于无形,靠的无非就是理性的沟通,外加一点小技巧而已,而这点小技巧说简单却又不简单。
宝山工作站 陈昌贵 供稿